Як повернути кошти за неякісний товар, придбаний в інтернет-магазині, якщо пройшло 14 діб

   Ситуація виникла дійсно неприємна. На скільки зрозуміло з викладених Вами умов та обставин, Вами не було отримано жодного розрахункового документа (фіскального чека, квитанції про сплату коштів тощо), окрім доказів сплати товару на Новій пошті. Тож, в першу чергу, Вам необхідно зв'язатися з продавцями комплектуючих, щоб вони направили Вам копії розрахункових документів, так як вони були зобов'язані їх прикласти до товару, який Ви придбали, та свої дані чи копії Виписки з Єдиного державного реєстру юридичних осіб, фізичних осіб-підприємців та громадських формувань, що є публічною інформацією. Продавець (виконавець) зобов'язаний надати споживачеві достовірну і доступну інформацію про найменування, належність та режим роботи свого підприємства. Можна також хитрістю дізнатися їх дані в реєстрі юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців (наприклад, коли друг, брат, знайомий тощо, нібито, хоче придбати в них дорогий товар, але перед тим бажає побачити їх документи та отримати відповідний чек на цей товар мотивуючи тим, що вже стикався з недобросовісними продавцями в інтернеті). Можна навіть замовити товар накладеним платежем (без передплати) з умовою, щоб вони обов'язково приклали копію своїх документів та чек на товар і при огляді товару у відділені доставки сфотографувати їх, а товар не прийняти через формальні причини. Але це є лише порадою, і такі дії не мають правових підстав. Проте отримання цих документів сприятиме Вам у вирішенні цієї ситуації.

  Вимоги Закону «Про захист прав споживачів” щодо надання достовірної інформації споживачам поширюються на всіх суб’єктів господарювання, в тому числі і на суб’єктів підприємницької діяльності, які є фізичними особами. Зважаючи на те, що деякі суб’єкти підприємницької діяльності, які є фізичними особами, надають свої послуги, не маючи постійного місця розташування і даючи в рекламних оголошеннях лише свої контактні телефони та назву “фірми”, необхідно бути особливо уважним при виборі товару (послуги). У подальшому, при необхідності звернення до таких суб’єктів господарювання для врегулювання спірних питань, споживач повинен знати куди звертатися, оскільки телефони та/або оголошення з часом можуть бути змінені чи видалені.

   У першу чергу споживачу необхідно перевірити наявність у таких суб’єктів документа про державну реєстрацію та необхідних дозволів (ліцензій) на здійснення певного виду діяльності. Крім того, не зайвим буде, якщо споживач отримає інформацію про його місце реєстрації, ідентифікаційний код, іншу інформацію, пов’язану з підприємницькою діяльністю. Суб’єкт підприємницької діяльності повинен надати споживачу всю необхідну інформацію про товар (роботу, послугу).

  Основним підтверджуючим документом відносин між споживачем і виконавцем (продавцем) є договір. Договором є усна або письмова угода між споживачем і продавцем (виконавцем) про якість, терміни, ціну та інші умови, за якими здійснюються купівля-продаж, роботи та послуги. Письмова угода може оформлятися квитанцією, товарним чи касовим чеком, квитком, путівкою, талоном або іншими документами.

   Під час продажу товару продавець зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу. Наявність у споживача підтверджуючого документа про придбання товару (послуги) є підставою для врегулювання спірних питань з продавцем (виконавцем) у правових рамках. Разом з тим відсутність документального підтвердження про придбання споживачем товару (послуги) завжди ускладнює врегулювання спірних питань.

  Законом «Про захист прав споживачів” передбачено, що вимоги споживача розглядаються після пред’явлення ним розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлені гарантійні терміни, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

   Якщо споживачеві не було надано документ (електронний документ), який засвідчує факт здійснення правочину поза торговельними або офісними приміщеннями, такий правочин не є підставою для виникнення обов'язків для споживача.

   Відповідно до статті 12 Закону України “Про захист прав споживачів”у разі ненадання документа (електронного документа) або підтвердження інформації споживач повідомляє продавця (виконавця) про недійсність договору. Продавець (виконавець) протягом тридцяти днів з моменту одержання такого повідомлення повинен повернути споживачеві одержані кошти та відшкодувати витрати, понесені споживачем у зв'язку з поверненням продукції.

  Для здійснення права на розірвання договору споживач повинен зберігати одержану продукцію у незміненому стані.

   Знищення, пошкодження або псування продукції, що сталося не з вини споживача, не позбавляє споживача права на розірвання договору. Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору.

   Якщо всупереч вимогам цієї статті протягом установлених строків продавець (виконавець) не здійснює повернення сплаченої суми грошей за продукцію у разі розірвання договору, споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості продукції за кожний день затримки повернення грошей.

   У разі придбання споживачем товарів неналежної якості та виявленні споживачем недоліків чи фальсифікації товару протягом гарантійного терміну він має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника таке:

а) безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;

б) заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості;

в) відповідного зменшення його купівельної ціни;

г) заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;

д) розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав.

   Звертаю увагу на те, що Закон визначає поняття недолік як окрему невідповідність товару (роботи, послуги) вимогам нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред’являються до нього, а також інформації про товар (роботу, послугу), яка надана виробником (виконавцем, продавцем).

   Вимоги пред’являються за вибором споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробнику або підприємству, що виконує їх функції за місцезнаходженням споживача.

   Прошу звернути увагу, що ст.9 Закону обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром. Спроба комплектації придбаного товару може бути розцінена контролюючим органом саме як «використання» товару, то ж повернути його як товар належної якості впродовж 14 днів з дня придбання може не вийти.

   Відповідно до ст..17 Закону у разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції (що і було впринципі зроблено продавцем). Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

 Чинним законодавством передбачено, що у разі порушення прав споживачів суб’єкти господарської діяльності сфери торгівлі, громадського харчування і послуг несуть відповідальність. Зокрема, у разі надання недоступної, недостовірної, неповної або несвоєчасної інформації про товар (роботу, послугу) та про виробника (виконавця, продавця), що спричинило:

• придбання товару (роботи, послуги), який не має потрібних споживачеві властивостей, - споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування завданих йому збитків;


• неможливість використання придбаного товару (роботи, послуги) за призначенням - споживач має право вимагати надання у розумно короткий, але не більше місяця, термін належної інформації. Якщо інформацію в обумовлений термін не буде надано, споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування збитків.

  Якщо права споживача порушено, а господарюючий суб’єкт відмовляється задовольнити висунуті вимоги, то він може звернутися до спеціально уповноваженого органу виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальні органи, які здійснюють державний контроль за дотриманням законодавства України про захист прав споживачів у центральних і місцевих органах виконавчої влади та суб’єктами господарської діяльності, забезпечують державну політику щодо захисту прав споживачів (Управління захисту прав споживачів).

Туди можна звернутися із відповідною скаргою безпосередньо або направити її поштою, виклавши суть справи та додавши копії підтверджуючих документів про придбання товару (послуги) або гарантійні зобов’язання суб’єкта господарської діяльності.

 Після розгляду скарги споживача органом у сфері захисту прав споживачів проводиться перевірка обставин справи і, у разі їх підтвердження, порушники притягуються до відповідальності.

  Крім того, свої права споживачі можуть захистити і в судовому порядку. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди. У цьому випадку споживачі за своїм вибором подають позови до суду за місцем свого проживання або за місцезнаходження відповідача чи за місцем виконання договору. При розгляді спірних питань у судовому споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов’язані з порушенням їх прав.

 Отже, підсумовуючи викладене:

 1) Вам необхідно звернутися до продавця товару для отримання розрахункового документу, принаймні спробувати це зробити;

2) У Вас є право на оскарження результатів експертизи  (висновку сервісного центру) у судовому порядку, проте для цього варто буде провести незалежну експертизу якості товару за свій кошт (у випадку виграшу справи кошти будуть стягнуті з продавця);

3) звернутися письмово до Управління захисту прав споживачів Вашого регіону із скаргою на продавця, зазначивши всі обставини справи та надати всю наявну інформацію про продавця (номери телефонів, сайт, оголошення, листування, висновки СЦ, накладні з Нової пошти тощо);

4) у випадку незадоволення скарги чи невирішення проблеми Управлінням захисту прав споживачів Ви маєте право звернутися до суду із позовом до продавця про відшкодування матеріальніх та моральних збитків.

  Усі заяви, скарги тощо раджу писати в двох екземплярах та відправляти рекомендованими листами із зворотніми повідомленнями, або вручати отримувачам із проставленням відповідної відмітки про отримання на другому екземплярі, який Ви залишаєте собі. Це в подальшому дуже полегшить ведення справи та сформує у Вас відповідну доказову базу.

   Окрім того, наполеглево раджу негайно звертатися за відповідною очною консультацією із складанням відповідних документів — заяв, скарги, запитів чи позовної заяви до відповідного фахівця — юриста чи адвоката, оскільки в таких справах час, на жаль, працює проти покупця неякісного товару. Послуги, сплачені за надану правову допомогу у випадку задоволення Ваших вимог судом, можна стягнути з продавців товару.

    У Вашому випадку ситуація не є простою і, якщо продавець товару не піде Вам назустріч, є вирогідність, що вона не вирішиться на Вашу користь, або займе досить тривалий час та змусить витратити певну суму коштів.

    В подальшому раджу (особливо при придбанні коштовного товару через мережу інтернет) не приймати його на пошті, якщо до товару не додано розрахункового документу та гарантійних зобов'язань.

Якщо у Вас виникнуть додаткові питання з приводу наданої консультації, задавайте їх у коментарях — відповім.